Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
La satisfaction des clients est l'épine dorsale de toute entreprise prospère. Dans le monde concurrentiel d'aujourd'hui, le suivi de la satisfaction de vos clients peut faire la différence entre la prospérité et l'échec. Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des outils les plus utilisés par les entreprises pour mesurer la satisfaction de leurs clients. Mais qu'est-ce que le NPS exactement et pourquoi est-il si important ? Dans ce guide destiné aux débutants, nous vous présentons les principes de base du NPS et expliquons pourquoi il s'agit d'un atout précieux pour toute entreprise.
Le NPS est un outil simple mais puissant utilisé pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Il a été introduit en 2003 par Fred Reichheld, un stratège commercial, pour permettre aux entreprises d'évaluer la probabilité que leurs clients recommandent leurs produits ou services à d'autres personnes. La beauté du NPS réside dans sa simplicité : il pose une question fondamentale : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?
Les réponses à cette question sont classées en trois groupes :
Les Promoteurs (9-10) : Ce sont vos plus grands fans. Ils aiment votre produit ou service et sont susceptibles de le recommander à d'autres.
Les Passifs (7-8) : Ces clients sont satisfaits, mais pas enthousiastes. Ils peuvent rester fidèles à votre produit ou service, mais il est peu probable qu'ils en fassent activement la promotion.
Détracteurs (0-6) : Ce sont les clients mécontents. Il est peu probable qu'ils recommandent votre produit ou service, et ils pourraient même décourager d'autres personnes de l'essayer.
Le calcul de votre NPS est simple. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est une note comprise entre -100 et 100.
Par exemple, si 70 % des personnes interrogées sont des promoteurs, 20 % des passants et 10 % des détracteurs, votre NPS sera de 70 - 10 = 60.
Autre exemple : 30 % des personnes interrogées sont des promoteurs, 50 % sont des passants et 20 % sont des détracteurs, votre NPS sera de 30 - 20 = 10.
[Retrouvez le score NPS de THE PHOTO ACADEMY actualisé](https://help.thephotoacademy.com/fr/article/net-promoter-score-de-the-photo-academy-oigcrm/)
Simple et universel : Le NPS est simple à comprendre et à mettre en œuvre, ce qui le rend populaire dans de nombreux secteurs d'activité. Sa normalisation permet des comparaisons significatives entre les entreprises, voire entre les différentes périodes d'une même entreprise.
Indicateur de fidélité des clients : Le NPS étant basé sur la probabilité de recommandations, c'est un bon indicateur de la fidélité des clients. Les promoteurs ne sont pas seulement des acheteurs réguliers, ils agissent également en tant qu'ambassadeurs de la marque.
Fournit des informations exploitables : Le NPS ne se contente pas de donner un chiffre ; il constitue un point de départ pour comprendre les sentiments des clients. Les entreprises peuvent comprendre pourquoi les détracteurs sont mécontents et créer des stratégies pour les convertir en promoteurs.
Le suivi régulier : Nous ne nous contentons pas de mesurer votre NPS une seule fois ; THE PHOTO ACADEMY le surveille en permanence pour suivre les changements au fil du temps.
S'engager avec les répondants : Nous nous engageons avec les détracteurs pour comprendre et répondre à leurs préoccupations ; nous ne voulons laisser personne de côté dans notre mission de fournir aux clients des connaissances photographiques exploitables.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le NPS est un outil simple mais puissant utilisé pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Il a été introduit en 2003 par Fred Reichheld, un stratège commercial, pour permettre aux entreprises d'évaluer la probabilité que leurs clients recommandent leurs produits ou services à d'autres personnes. La beauté du NPS réside dans sa simplicité : il pose une question fondamentale : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?
Décomposition des scores :
Les réponses à cette question sont classées en trois groupes :
Les Promoteurs (9-10) : Ce sont vos plus grands fans. Ils aiment votre produit ou service et sont susceptibles de le recommander à d'autres.
Les Passifs (7-8) : Ces clients sont satisfaits, mais pas enthousiastes. Ils peuvent rester fidèles à votre produit ou service, mais il est peu probable qu'ils en fassent activement la promotion.
Détracteurs (0-6) : Ce sont les clients mécontents. Il est peu probable qu'ils recommandent votre produit ou service, et ils pourraient même décourager d'autres personnes de l'essayer.
Calcul du NPS :
Le calcul de votre NPS est simple. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est une note comprise entre -100 et 100.
Par exemple, si 70 % des personnes interrogées sont des promoteurs, 20 % des passants et 10 % des détracteurs, votre NPS sera de 70 - 10 = 60.
Autre exemple : 30 % des personnes interrogées sont des promoteurs, 50 % sont des passants et 20 % sont des détracteurs, votre NPS sera de 30 - 20 = 10.
[Retrouvez le score NPS de THE PHOTO ACADEMY actualisé](https://help.thephotoacademy.com/fr/article/net-promoter-score-de-the-photo-academy-oigcrm/)
Pourquoi le NPS est-il important ?
Simple et universel : Le NPS est simple à comprendre et à mettre en œuvre, ce qui le rend populaire dans de nombreux secteurs d'activité. Sa normalisation permet des comparaisons significatives entre les entreprises, voire entre les différentes périodes d'une même entreprise.
Indicateur de fidélité des clients : Le NPS étant basé sur la probabilité de recommandations, c'est un bon indicateur de la fidélité des clients. Les promoteurs ne sont pas seulement des acheteurs réguliers, ils agissent également en tant qu'ambassadeurs de la marque.
Fournit des informations exploitables : Le NPS ne se contente pas de donner un chiffre ; il constitue un point de départ pour comprendre les sentiments des clients. Les entreprises peuvent comprendre pourquoi les détracteurs sont mécontents et créer des stratégies pour les convertir en promoteurs.
Comment tirer le meilleur parti de notre NPS :
Le suivi régulier : Nous ne nous contentons pas de mesurer votre NPS une seule fois ; THE PHOTO ACADEMY le surveille en permanence pour suivre les changements au fil du temps.
S'engager avec les répondants : Nous nous engageons avec les détracteurs pour comprendre et répondre à leurs préoccupations ; nous ne voulons laisser personne de côté dans notre mission de fournir aux clients des connaissances photographiques exploitables.
Mis à jour le : 14/07/2023
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